白银融媒记者 乔丽霞

“我真没想到，因为一条留言，政府专门派人跑这么远来解决难题，真切感受到了温暖。”白银区居民杨女士的感慨，道出了白银市接诉即办的速度与温度。

今年4月，群众杨女士留言：她去年6月携孩子赴天津投靠亲属并务工，但因学位紧张、错过窗口期，加之自购住房未竣工，不符合当地入学条件，导致孩子暂时失学，希望相关部门协调解决。

接到求助信息后，白银区当即派出工作人员前往天津，实地探望母子，并与当地对接相关事宜。经两地教育部门协同发力，短短10天，孩子顺利进入天津某小学就读。

一条求助留言，在一场跨越千里的民生接力中圆满解决。

民生无小事，枝叶总关情。今年以来，白银市树牢“不对群众轻易说不”的理念，依托12345政务服务便民热线、“领导留言板”等多元民意渠道，不断完善服务机制、优化办理流程、强化协同攻坚，高效化解群众各类急难愁盼问题，用快速响应、务实办结、暖心服务回应民生期盼，让城市治理充满温度、民生福祉持续升温。

接诉即办，民意触角沉下去

不仅办得好，还要办得快。白银市完善“接诉即办”工作机制，通过流程优化，将留言办理周期缩短3天，推动解决问题驶入“快车道”。同时，将民情直通平台、12345政务服务便民热线和“领导留言板”纳入统一管理，明确“接诉即办、归口办理、限时办结”闭环流程，让民意办理有法可依。

群众诉求无小事，一个电话也能撬动大变化。白银区欣武家园小区住户曾被楼道内的腐臭味困扰多时，居民抱着试试看的心态拨通12345政务服务便民热线。电话挂断后，相关部门迅速到场排查、溯源整治，困扰多日的楼道腐臭味很快化为乌有。“真没想到，一个电话就把烦心事解决了。”居民们纷纷点赞。从“打一个电话”到“解决一类问题”，白银市用快速响应打通了民意表达的“最先一公里”。

未诉先办，治理触点向前移

基层民生服务中，不少难题反复出现、久拖不决，单一零散处置难以根治。对此，白银市依托12345政务服务便民热线大数据分析，深挖背后的共性问题，推动治理从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

面对双职工家庭反映强烈的3岁以下婴幼儿看护难、启蒙难痛点，白银市于今年揭牌运营首家公办公益性托育综合服务中心，开设全日托、半日托、临时托等多元服务，有效缓解婴幼儿看护难题。

“公办托育既放心又省心，孩子入托后学会了自己吃饭、穿衣，还会主动分享、友好交往。”幼儿家长周志燕满意地说。

此外，白银市聚焦多子女家庭入学接送难题，积极推行义务教育“长幼随学”新政，在学位允许的前提下，可优先安排幼孩随兄姐同校就读。

“不用跨校区两头跑，孩子们同校就读还能互相照应，切实减轻了我们的育儿压力。”家长柳晓洁为暖心新政竖起大拇指。从“解决一件事”到“办好一类事”，白银市正推动“个案办理”向“系统治理”转变。

兜底解难，服务关口到基层

群众办事，最怕“多头跑、反复跑、跑不成”。走进白银市政务服务中心，专门设立的“跑一次没办成”兜底服务窗口格外醒目。

白银市政务服务中心主任周龙介绍，中心已进驻部门单位85家，设置窗口152个，可办理事项2600余项；设立兜底服务窗口就是要破解常规窗口难以办结的疑难事项，确保每一项诉求都“有地说、有人听、有人办”。

在平川区红会路街道，网格员错峰入户、全域摸排，用20天完成辖区居民全覆盖走访，动态更新民情“问题清单”。独居老人梁鸿斌腿脚不便，网格员张安琴走访时记下其诉求，街道迅速调配党员志愿服务队，定制常态化帮扶方案，定期上门理发、打扫卫生、排忧解难。

“服务贴心又暖心，现在日子过得特别踏实幸福。”梁鸿斌由衷点赞。

白银市还建立了办理进度“红黄蓝”预警机制，临近办结时限亮蓝灯提醒，超期未办亮黄灯催办，严重超期亮红灯督办，以预警压实责任，以时限倒逼效率，最大限度压缩办理周期。

从办不成到办得好、办得快，从“接诉即办”到“未诉先办”，白银市正以全链条闭环体系高效回应民生期盼，用心用情托起群众稳稳的幸福。